Peranan Informasi dalam Kualitas Produk dan Jasa

Pendahuluan

 Dua hal setelah Perang Dunia II yang berdampak luas pada industri dunia. Hal yang pertama adalah keberhasilan Jepang dalam area kualitas manufaktur, yang lainnya adalah penemuan komputer.

Komputer berperan penting dalam system yang digunakan organisasi-organisasi tersebut untuk menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas.

Unit jasa informasi (IS) menghasilkan produk, yaitu informasi yang dibutuhkan pelanggannya, yaitu para pemakai informasi. IS juga menyediakan jasa bagi pelanggannya dalam bentuk bantuan untuk mengembambangkan dan menggunakan system informasi.

Kesimpulan ini menjabarkan suatu program yang dapat diikuti perusahaan dalam mencapai produk dan jasa informasi yang berkualitas.

 Dimensi-dimensi Kualitas Produk

Kualitas yang diterapkan pada produk dan telah mengidentifikasi delapan dimensi yang berbeda yaitu : 

1. Kinerja Dimensi ini mengenai seberapa baik suatu produk melakukan apa yang memang harus  dilakukannya. Contohnya, sejumlah karakteristik kinerja (performance) suatu mobil adalah akselerasi, kecepatan jelajah, jarak pengereman, radius berputar, dan kilometer per liter.

2. Features Ini adalah “pernik-pernik” yang melengkapi atau meningkatkan untuk bertahan selama penggunaan yang biasa.

3. Kesesuaian Dimensi ini berkaitan dengan seberapa baik produk tersebut sesuai dengan standar.

4. Daya Tahan Daya tahan (durability) adalah ukuran umur produk, dan teknologi modern memungkinkan hal ini. Sementara banyak produk masa kini yang berjenis sekali pakai, banyak produk lain dibuat untuk bertahan lebih lama daripada sebelumnya.

5. Kemudahan Perbaikan Produk yang digunakan untuk jangka waktu lama sering harus diperbaiki atau dpelihara. Rancangan produk yang memudahkan perbaikan menambah nilai produk.

6. Keindahan Kualitas tidak selalu bergantung pada kemampuan fungsional. Keindahan (aesthetics) suatu produk – bagaimana produk tersebut dilihat dan dirasakan – dapat menjadi dimensi yang penting. 

Persepsi terhadap Kualitas Dimensi ini tidak didasarkan pada produk itu sendiri tetapi pada citra atau reputasinya.

 

Dimensi-dimensi Kualitas Jasa

1. Berwujud ini adalah hal-hal yang dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan – fasilitas, pegawai, perlengkapan dan peralatan.

2. Keandalan sama seperti produk harus andal, demikian pula personil jasa harus dapat melakukan pekerjaannya secara konsisten, akurat dan dapat diandalkan.

3. Responsif pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk dilayani.

4. Kepastian pelanggan mengharapkan personil jasa sopan dan terpelajar.

5. Empathy personil jasa harus menunjukkan perhatian yang tulus pada para pelanggan dan kebutuhan mereka.

6. Manajemen kualitas adalah konsep yang menyatakan bahwa perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan para proses, produk dan jasanya dengan mengikuti praktek-praktek manajemen fundamental.

Beberapa Konsep Manajemen Kualitas

            Empat Belas Pokok Deming Pakar kualitas yang paling terkenal adalah W. Edwards Deming, professor statistik di New York University tahun 1940-an yang pergi ke Jepang untuk membantu Negara tersebut membangkitkan kembali kemampuan industrinya setelah Perang Dunia II.

Empat belas pokok Deming adalah :

1. tetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus
2. ambil filosofi baru, kita tidak dapat menerima kekurangan dan kesalahan lama
3. hentikan ketergantungan pada inspeksi masal, persyaratkan bukti statistic bahwa kualitas sudah etrpasang
4. hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan harga
5. gunakan metode statistic untuk menemukan titik-titik permasalahan
6. lembagakan metode-metode modern dalam pelatihan kerja
7. perbaiki pengawasan – lakukan apa yang tepat bagi perusahaan, jangan hanya menyerahkan kuantitas yang disyaratkan
8. usir rasa takut, sehingga orang-orang merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi
9. hilangkan haangan antar departemen serta halangan dengan pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif
10. hapuskan poster-poster dan slogan-slogan, Karena tidak membantu memecahkan masalah
11. hilangkan standar kerja berdasarkan kouta jumlah, Karena mengabaikan kualitas dan membatasi produksi
12. singkirkan halangan antar para pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka
13. lembagakan berbagai program pelatihan kembali
14. ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekan pokok-pokok setiap hari.

Trilogi Kualitas Juran jawaban atas pertanyaan “seberapa banyak seharusnya suatu perusahaan melakukan investasi dalam kualitas?” disediakan oleh Joseph Juran dalam bukunya tahun 1951 Quality Control Handbook. Juran berpendapat bahwa kualitas dapat disarikan menajdi tiga proses dasar – perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, dan pebaikan kualitas.

Total Quality Control Feigenbaum pada tahun 1956, Armand Feigenbaum adalah yang pertama menyadari bahwa kualitas bukan tanggung jawab bagian manufaktur saja.

Manajemen Kualitas Strategis feigenbaum adalah orang yang berpandangan jauh ke depan dalam hal melihat lingkup luas dari tanggung jawab kualitas.

Pendekatan menuju manajemen kualitas strategis yang mendapatkan paling banyak perhatian saat ini adalah total quality management (TQM), keyakinan dasar yang melandari TQM adalah :

·         - kualitas didefinisikan oleh pelanggan

·         - kualitas dicapai oleh manajemen

·         - kalitas adalah tanggung jawab seluruh perusahaan

Kerugian Kualitas yang Buruk

            Kehilangan Bisnis karena tidak memenuhi standar kualitas dari pelanggan, perusahaan kehilangan bisnis.

Tuntutan Hukum dengan menghasilkan produk dan menyediakan jasa yang berkualitas buruk, perusahaan berisiko dituntut oleh pelanggan atas kerusakan atau kecelakaan, dan harus membayar ganti rugi dan penyelesaian yang mahal.

Kehilangan Produktivitas material berkualitas rendah, mesin yang usang atau tidak tepat lagi, dan proses yang tidak efesien dapat menyebabkan para pekerja mencapai tingkat produktivitas yang lebih rendah.

Biaya-biaya perusahaan mengikuti program manajemen kualitas dengan kesadaran penih bahwa ada biaya yang timbul. Biaya terbagi menjadi tiga kategori : biaya kegagalan, biaya penilaian, biaya pencegahan.

Keuntungan kualitas yang baik

            Keuntungan yang didapat perusahaan karena menyediakan  produk dan jasa berkualitas baik berasal dari pendapatan penjualan tertinggi dan biaya yang lebih rendah, sisi sebelah kiri adalah faktor-faktor yang dipengaruhi oleh kebijakan, program dan prosedur kualitas perusahaan.

Hubungan dalam metode :

1. pasar yang dilayani oleh industri mencangkup pelanggan-pelanggan  dengan kebutuhan produk dan jasa tertentu.
2. penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut, dan mendefinisikannya dalam hal kualitas.
3. pelanggan menangkap produk dan jasa perusahaan lebih berkualitas dari pesaingnya.
4. karena dianggap lebih berkualitas, pelanggan bersedia membayar harga yang relatif lebih tinggi daripada harag pesaing.
5. karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi, produk tersebut dianggap memiliki nilai yang relatif lebih tinggi.
6. nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar.
7. berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan lebih baik daripada para pesaing.
8. efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan memproduksi produk yang dibutuhkan  secara benar sejak pertama kali.
9. penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas
10. gabungkan dari keunggulan relatif di bidang harga

Dukungan dari Subsistem CBIS

             Sistem informasi akuntansi praktis segala sesuatu yang terjadi diperusahaan dicatat oleh SIA. Saat tindakan berlangsung  dan transaksi terjadi, data dimasukan kedalam data base. Yang menyediakan sumber informasi yang berkaitan dengan kualitas.

            Sistem Informasi Akutansi praktis segala sesuatu yang terjadi di perusahaan dicatat oleh SIA. Saat tindakan berlangsung dan transaksi terjadi, data dimasukkan ke dalam database, yang menyediakan sumber informasi yang berkaitan dengan kualitas.

            Sistem Informasi Manajemen SIM bertanggung jawab menyediakan informasi bagi manajer di seluruh perusahaan dalam bentuk laporan periodic, laporan khusus, dan output dari model matematika.

            Sistem Pendukung Keputusan manajer mampu menyesuaikan output computer untuk permasalahan spesifik mereka yang berkaitan dengan kualitas.

             Sistem  Otomatisasi Kantor sistem otomatisasi kantor (OA) menyediakan kemampuan komunikasi bagi orang-orang di perusahaan, memungkinkan mereka untuk berkomunikasi antar mereka sendiri dan dengan pemasok dan pelanggan di lingkungan perusahaan.

            Sistem Pakar perusahaan dapat menggunakan kecerdasan buatan untuk menangkap pengetahuan dan keahlian pegawainya yang paling pandai dalam bentuk system pakar. Sistem pakar berfungsi sebagai konsultan dan tindakan menggunakan seorang konsultan disebut konsultasi.

            Sistem Informasi Pemasaran sistem informasi pemasaran (marketing information system MKIS) mencakup subsistem-subsistem input yang mengumpulkan data bagi database. Dua dari subsistem ini menyediakan informasi mengenai elemen-elemen lingkungan yang terlibat dalam strategi kualitas.

-         - subsistem penelitian pemasaran

-         - subsistem intelijen pemasaran

MKIS adalah komponen konci dari manajemen kualitas. MKIS memungkinkan perusahaan bukan hanya menentukan produk dan jasa yang ditawarkan, tetapi juga menetapkan kualitas pada tingkat yang tepat.

            Sistem Informasi Manufaktur dengan cara yang serupa, sistem informasi manufaktur mencangkup dua subsistem input yang sangat penting dalam megnendalikan kualitas produk.

-          - subsistem intelijen manufaktur

-          - subsistem rekayasa industrial

Contoh Dukungan CBIS pada Kualitas Produk dan Jasa

Pelacakan paket

Mungkin hanya sedikit organisasi didunia yang telah membangun organisasi mereka dengan komputer seperti fedral express.  fedEx menggunakan computer untuk banyak aplikasi, tetapi yang paling nyata bagi pelanggan adalah pelacakan paket. SUPER TRACKER membaca sebagian data secara optikal, SUPER TRACKER kemudian menggunaan microprocessor dan read-only memory-nya untuk menentukan rute terbaik ke tempat tujuan. Kurir memasukan SUPER TRACKER ke dalam printer portable Astra, ayng mencetak label yang di tempelkan ke paket. Kurir menggunakan SUPER TRACKER untuk membaca label Astra secara optis. Kurir keudian mentik nama penerima. Saat kurir kembali ke trucknya, SUPER TRACKER dimasukkan ke dalam terminal lain, yang akan menambahkan tanggal dan hari.

Pendekatan Top-Down

Usaha mencapai TQM dimulai dari CEO dan akhirnya melibatkan semua pihak dalam perusahaan. Tahapan-tahapannya :

1. tentukan untuk mengikuti TQM
2. tetapkan budaya kualitas
3. tetapkan pengawasan manajemen puncak

Menurut pakar kualitas Joseph Juran, pendekatan yang lazim adalah menetapkan dewan perencanaan kualitas (quality planning council) yang memformulasikan dan mengkoordinasikan aktivitas kualitas seluruh perusahaan.

Tanggung jawab dewan tersebut meliputi :

1. menetapkan kebijakan kualitas perusahaan
2. menetapkan tujuan kualitas perusahaan
3. menetapkan strategi kualitas perusahaan
4. mengkaji kinerja kualitas
5. merevisi sistem pemberian peringkat manajerial

Sebagian kesimpulan dari pembahasan proses penerapan TQM, ada dua pokok penting. Pertama, proses kualitas sangat mirip dengan proses top-down lainnya, seperti perencanaan strategis, manajemen sumber daya informasi, dan pembuatan anggaran tahunan. Kedua, tanggung jawab untuk mencapai produk dan jasa informasiyang berkualitas tidak hanya terletak pada IS.

Area fungsional lain pada dasarnya mengikuti proses :

1.Mengidentifikasi Pelanggan IS : perusahaan yang secara historis telah menerapkan sumber daya informasi untuk memenuhi kebutuhan pemakai.

2.Mengidentifikasikan Kebutuhan Kualiats Pelanggan : IS telah berorientasi pelanggan dan mengetahui siapa para pelanggannya

3.Menetapkan Metrik Kualitas : spesifikasi dimensi-dimesi kualitas produk dan jasa informasi ditentukan, dapat ditetapkan metric untuk masig-masing.

4.Mengidentifikan Strategi Kualitas IS : setelah diidentifikasi dan cara mengukur tingkat kepuasan ditetapkan, IS dapat megnikuti satu set strategi yang  dirancang.

Pengembangan Sistem Berorientasi Pemakai tahapan-tahapan khususdapat ditambahkan pada siklus hidup pengembangan sistem untuk memperhatikan kebutuhan khusus pemakai. Tahapannya :

1. membuat analisis pasar
2. membuat analisis penerimaan produk
3. membuat analisis tugas
4. melakukan pengujian prototipe
5. melakukan pengujian sistem operasional

5.Menerapkan Program-program Kualitas IS Manajemen IS menggunakan strategi-strategi yang telah didefinisikan tersebut untuk melaksanakai berbagai program kualitas.

6.Memantau Kinerja Kualitas IS CIO dan para manajer IS lain memantau kinerja para spesialis informasi dan unit IS.

Input diminta dari para pemakai dan informasi dihasilkan secara internal. Input pemakai satu set kuesioner dapat berfungsi sebagai umpan balik dari pemakai.

informasi yang dihasilkan secara internal CIO dan para manajer IS lain membuat satu set laporan yang dibagikan pada staf.

sumber : http://refdiansyah.blogspot.com